お客様本位の業務運営方針Fiduciary Duty
エム保険グループは、「お客様本位の業務運営方針」を定め、公表いたします。あわせて、この方針の定着とお客様本位で行動する企業文化を構築できるよう、評価指標＜KPI＞を定め、年度ごとに検証・評価して毎年改善していくことを宣言します。
これまで、エム保険グループは、日常業務を地道に遂行してきました。今後も、保険代理店の先人が幾多の試練を乗り越えながら、積み重ねてきた業務を大切にします。
エム保険グループは、「面談募集」を募集方法の基本とします。各募集人は、面談募集の品質を高めるよう努力していきます。そして、お客様のお話をよく伺い、適切な保険を提案します。
事故の際には、最善を尽くします。保険事故の発生によって不安を抱えるお客様に「迅速」「公平」「妥当」をモットーに、支払い漏れのない効率的な損害対応を進めることを目指します。できる限り、事故現場には急行します。
今日まで、弊社は、保険代理店として、法令遵守を第一に考え業務を行ってきました。コンプライアンス重視の方針は、今後も不断の努力により、継続・強化していきます。
取組方針
取組方針１ お客様の最善の利益の追求について
お客様の保険全体（生命保険・損害保険）を総合的に考えるとともに、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。
＜具体的取組み＞
- 面談募集を原則とし、お客様のお話を拝聴し、保険契約に対するご意向の把握・確認を十分に行います。お客様に誠実かつ丁寧な説明を心がけ、最適なプランをご提案いたします。
- 事故の際には、保険代理店として迅速・適切に行動します。保険会社と緊密に連携し、お客様の一番の相談相手となります。できる限り、事故現場に急行することを組織として推奨していきます。
- お客様の最善の利益にそぐわない行動、例えばお客様のご意向に沿わない保険商品のご案内等は慎みます。
- お客様の最善の利益を図る企業文化を醸成するため、継続的に従業員同士の意見交換・情報共有・教育・研修を実施します。
- お客様の最善の利益を追求することによって、お客さまに感謝され喜ばれる保険代理店を目指すことにより、安定したお客様基盤ができ、収益についても安定していくものと考えています。
取組方針２ 利益相反の適切な管理について
当社は、お客様の利益が損なわれることがないよう、ご契約を適切に管理いたします。
＜具体的取組み＞
- 面談募集を原則とします。面談募集の際に、お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、お客さまのご意向（お客さまのご意向が変化した場合には変化後のご意向）に沿った最適なプランをご提案いたします。
- 特定保険契約につきましては、お客さまの知識、経験、財産の状況、契約締結の目的等をお聞きし、適合性を確認したうえで最適なプランをご提案いたします。
- お客様の利益が損なわれていないかを管理するため、ご意向確認書面、特定保険契約につきましては適合性確認シートを適切に記録・保存いたします。
取組方針３ 重要な情報の分かりやすい提供について
当社は、お客様に十分にご理解いただけるよう、誠実かつ丁寧に分かりやすくご説明いたします。
＜具体的取組み＞
- 原則面談募集を通して、お客様との関係を強化し、信頼関係を高めて参ります。お客様に対しては、生保・損保にこだわらず、保険全体を通じた幅広い観点から有益な情報提供を行うよう努めて参ります。面談募集はお客様に適切な保険をご案内するための大切な原則であると考えます。お客さまに十分にご理解いただけるよう、お客様との対面によるご説明を第一とし、商品パンフレット・チラシ（デジタル版を含む）、ハザードマップ、ロードサービスのご案内等を活用して、重要な情報を分かりやすくご案内します。
- 対面を希望されないお客さまには、保険会社が推奨する情報機器を活用した募集方法や電話、郵送資料等を活用して、十分にご説明いたします。
- 全ての募集人は、お客様の保険商品に対する理解度に合わせて、分かりやすく丁寧にご説明いたします。
- 全ての募集人は、ご高齢や障がいをお持ちのお客様に対してご案内する場合は、配慮と心配りを怠らず丁寧にご説明いたします。
- 特定保険契約につきましては、お客様の取引経験や金融知識を考慮のうえ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧に、重要な情報は強調して、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行います。
取組方針４ お客さまにふさわしいサービスの提供について
当社は、お客さまにご満足いただけるお客さまに最適でふさわしいプランをご提供いたします。
＜具体的取組み＞
- お客様にふさわしいサービスがご提供できているか、お客様にご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客様のご意見・ご要望等（以下、｢お客様の声｣）を積極的に収集します。収集したお客様の声については、保険会社と情報を共有します。
- お客様の声、ヒヤリハット事例等から課題を分析し、改善策を実行の上で、お客様にふさわしいサービスの質の向上を図って参ります。
- 保険会社が実施しているNPSアンケートも積極的に活用し、募集品質の向上を図って参ります。そのために、まずはアンケートの回収率向上を目指します。
- お客様が抱えるお困り事に対しては、保険会社のサービス及び専門家のネットワークをご提供し、安心を感じていただけるよう心がけてまいります。
- 複雑またはリスクの高い特定保険契約の販売・推奨等を行う場合や、ご高齢のお客様に対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品やお客様の理解度に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査いたします。
- 従業員が、取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、お客様に対して、お客様の属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行います。
取組方針５ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等について
当社は、従業員に対する定期的な教育・研修と個人面談により、適切な動機づけを図ってまいります。
＜具体的取組み＞
- 月に３回行う社内ミーティング等の機会を通じて従業員に対する教育・研修を実施し、コンプライアンスに関する基礎知識の習得や保険募集スキルの強化、そのほか必要な知識やスキルの維持・向上を図って参ります。また、社内における成功事例・失敗事例の共有をしていきます。
- 保険会社が作成するガイドブックを、社内教育・研修と個人面談時に適宜活用し、適切な動議づけを図ってまいります。
- 個人面談につきましては、経営陣と従業員がスタッフミッションシートを使用して毎月行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図って参ります。
取組方針 その他
金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４につきましては、手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので実施しておりません。
評価指標＜KPI＞
KPI① お客様の最善の利益の追求について
- お客様の最善の利益を追求することによって当社がお客さまから選ばれる存在となっているかを、多種目販売率（法人・個人）で検証・評価します。
◎年度の超保険3種目または、まとめて割引適用契約率が53.0％以上であるかどうかを達成の基準とします。
- お客様の最善の利益を追求することによって当社がお客さまから選ばれる存在となっているかを、面談率で検証・評価します。
◎年度のデジタルによる面談手続き率が80％以上であるかどうかを達成の基準とします。
- お客様の最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、事故時のファーストコンタクト率により、検証・評価します。
◎年度のファーストコンタクト率が、82．0％以上になっているかどうかを達成の基準とします。
KPI② 利益相反の適切な管理について
- お客様の利益が損なわれてないかについて、お客様の声の起票内容にもとづき検証・評価します。
◎年度のお客様の声の弊社への苦情関連の件数が年間10件以下であるか否かを達成の基準とします。
- お客様の利益が損なわれてないかについて、NPSアンケートの回答率及び回答内容により検証・評価します。
◎年度のNPS回答率が10％以上の前提で、そのうち低評価（11段階の評価中、下から3～1番目のスコア該当分）が年間10％未満であるかどうかを達成の基準とします。
- 当社では委託手数料を受け取る金融商品の取扱いやグループ内の別会社、運用部門はございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則３の（注）に関する取組状況の報告はございません。
KPI③ 重要な情報の分かりやすい提供について
- 従業員の説明スキルを向上させるため、社内会議において、教育・研修を実施しています。本教育・研修は、重要な情報をお客様にわかりやすく提供するための好取組例・失敗例を共有するためのものとなります。この教育・研修の実施内容により、重要な情報が分かりやすく提供できているかを検証・評価します。
◎年度のNPS（代理店・契約手続き）回答中、低評価の割合10％未満であるかどうかを達成の基準とします。
- 弊社では、ご高齢のお客さまに重要な情報を分かりやすく丁寧にご提供することを確実にするために、保険会社の指導により、ご高齢の契約者様に対する契約保全サービスを実施しています。高齢者の保全サービスの実施状況により、高齢者への対応を検証・評価します。
◎年度を通じて、生命保険における高齢者対応ルールが対象契約の全てにおいて実施されたのか否かを達成の基準とします。
- 当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等、および投資信託等の金融商品の取扱いはしておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５の（注２）に関する取組状況の報告はございません。
KPI④ お客様にふさわしいサービスの提供について
- 収集したお客さま声（苦情・お褒めの言葉）により、お客様にふさわしいサービス提供がなされているかについて、検証・評価します。
◎年度のお客様の声の弊社への苦情関連の件数が年間10件以下であるか否かを達成の基準とします。
- お客様にふさわしいサービス提供がなされているかについて、NPSアンケートの回収内容に対してのクローズドループの対応状況により、検証・評価します。
◎年度のクローズドループ完了率が50％以上となっているかを達成の基準とします。
- 当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を実施しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注２）に関する取組状況の報告はございません。また、金融商品の組成にも携わっておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注３）に関する取組状況の報告もございません。
KPI⑤ 従業員に対する適切な動議づけの枠組み等について
- 従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、社内会議の実施状況により、検証・評価します。
◎社内会議が年度において、30回以上開催されたかどうかを達成の基準とします。（議事録により確認します）
- 従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、１on１ミーテイング（経営者と従業員一人一人との面談）の実施状況により、検証・評価します。
◎１on１ミーティングをそれぞれのスタッフにおいて、年度内に10回以上行われたかどうかを達成の基準とします。
KPI⑥ その他
金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４につきましては、手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので、取組状況の報告はございません。
取組方針 その他
当社は手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４に関するＫＰＩはございません。
「顧客本位の業務運営に関する原則」の対応状況
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係表をご確認ください。